悪い口コミへの返信例文15選【逆転の発想で信頼を勝ち取る】
悪い口コミへの返信は、ピンチをチャンスに変える絶好の機会です。実は、低評価への誠実な対応を見て「この店は信頼できる」と来店を決める人が少なくありません。逆に、悪い口コミを放置したり、反論したりすると、その口コミを見た他のユーザーの印象を大きく損ないます。この記事では、シーン別の返信例文と、信頼を勝ち取るためのテクニックを解説します。
悪い口コミへの返信が「チャンス」である理由
悪い口コミは、投稿者だけでなくこれから来店を検討しているユーザーも見ています。つまり、悪い口コミへの返信は「未来の顧客」へのメッセージでもあるのです。
返信の効果を示すデータ
| 行動 | 影響 |
|---|---|
| 誠実な返信をする | 閲覧者の好感度が向上 |
| 返信しない | 「この店は顧客を大切にしない」と判断される |
| 反論・言い訳をする | 炎上リスク、悪印象が拡散 |
ポイント：悪い口コミへの返信は、投稿者ではなく「それを見ている人」に向けて書く
【絶対にやってはいけない】NG返信パターン5選
まず、避けるべき返信パターンを押さえましょう。
NG1：反論・言い訳
❌「当店ではそのような事実はございません。
何かの勘違いではないでしょうか。」
たとえ事実と異なる内容でも、反論は逆効果です。閲覧者からは「クレームに対して開き直る店」に見えます。
NG2：責任転嫁
❌「当日は非常に混雑しており、
やむを得ない状況でした。」
理由を説明しているつもりでも、責任逃れに聞こえます。
NG3：上から目線
❌「ご理解いただけなかったのは残念です。」
お客様を責めているように読めてしまいます。
NG4：テンプレート丸出し
❌「貴重なご意見ありがとうございます。
今後のサービス向上に努めます。」
（全員に同じ返信）
個別の内容に触れない返信は、誠意が感じられません。
NG5：感情的な反応
❌「そのような言い方をされると、
スタッフも傷つきます。」
感情的になると、状況が悪化するだけです。
【シーン別】悪い口コミ返信例文15選
シーン1：「待ち時間が長い」
口コミ例：「予約したのに30分も待たされた。二度と行かない。」
返信例文：
〇〇様
ご来店いただきありがとうございます。
ご予約いただいていたにもかかわらず、
30分もお待たせしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
当日の状況を確認し、予約管理体制の見直しを
早急に進めております。
もしよろしければ、次回は〇〇（オフピーク時間帯）に
ご予約いただけますと、よりスムーズにご案内できるかと存じます。
この度の件、重ねてお詫び申し上げます。
店長 〇〇
ポイント：
- 具体的な時間（30分）を引用し、読んでいることを示す
- 言い訳ではなく、改善行動を明示
- 次回への具体的な提案
シーン2：「接客態度が悪い」
口コミ例：「店員の態度が最悪。忙しいのはわかるけど、客に対する態度じゃない。」
返信例文：
〇〇様
ご来店いただきありがとうございます。
スタッフの対応により不快な思いをさせてしまい、
誠に申し訳ございませんでした。
いただいたご指摘をスタッフ全員で共有し、
接客の基本に立ち返る研修を実施いたしました。
〇〇様に再びお越しいただけるかどうかは、
私どもの今後の姿勢次第と考えております。
もう一度だけ機会をいただければ、
必ずご満足いただけるサービスをお約束いたします。
店長 〇〇
ポイント：
- スタッフを庇わない
- 具体的な改善行動（研修実施）を報告
- 再来店への願いを控えめに伝える
シーン3：「料理がまずい・期待外れ」
口コミ例：「写真と全然違う。味も薄くて物足りなかった。」
返信例文：
〇〇様
ご来店いただきありがとうございます。
お料理がご期待に沿えなかったとのこと、
大変申し訳なく思っております。
写真と実物の差異について、撮影・掲載方法を
見直してまいります。また、お味についても
調理担当と共有し、改善を検討いたします。
よろしければ、どのお料理が特にご期待と
異なっていたかお教えいただけますと、
より具体的な改善が可能となります。
貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。
ポイント：
- 「まずい」という言葉をそのまま使わない
- 具体的にどの料理か確認する姿勢を見せる
- 感謝で締める
シーン4：「値段が高い」
口コミ例：「この内容でこの値段は高すぎる。コスパ悪い。」
返信例文：
〇〇様
ご来店いただきありがとうございます。
価格に見合う価値を感じていただけなかったこと、
真摯に受け止めております。
当店では〇〇産の食材を使用するなど、
品質にこだわっておりますが、
それがお客様に伝わっていなかったことを反省しております。
メニュー表での説明をより充実させるなど、
価値をお伝えする努力をしてまいります。
ご意見ありがとうございました。
ポイント：
- 「高くない」と反論しない
- こだわりを押し付けない
- 伝え方の改善を約束
シーン5：「予約が取れない・電話が繋がらない」
口コミ例：「何度電話しても出ない。予約すらできない店。」
返信例文：
〇〇様
ご連絡いただいたにもかかわらず、
電話がつながらなかったとのこと、
誠に申し訳ございませんでした。
営業時間中の電話対応体制を見直し、
より確実にお電話をお受けできるよう改善いたします。
また、Web予約も承っておりますので、
お急ぎの際はそちらもご活用いただければ幸いです。
[予約ページURL]
この度はご不便をおかけしました。
ポイント：
- 代替手段（Web予約）を案内
- 改善行動を明示
シーン6：「不衛生・清潔感がない」
口コミ例：「テーブルが汚れてた。トイレも汚い。衛生面が心配。」
返信例文：
〇〇様
ご来店いただきありがとうございます。
清掃が行き届いておらず、ご不快な思いをさせてしまい
誠に申し訳ございませんでした。
ご指摘を受け、清掃チェックリストの見直しと
清掃頻度の増加を実施いたしました。
特にトイレについては、1時間ごとの
巡回清掃を徹底しております。
衛生管理は飲食店の基本中の基本です。
ご指摘いただき、ありがとうございました。
ポイント：
- 衛生問題は最も深刻に受け止める
- 具体的な改善策を報告
シーン7：「うるさい・騒がしい」
口コミ例：「隣の席がうるさくて会話もできなかった。」
返信例文：
〇〇様
ご来店いただきありがとうございます。
店内の雰囲気がご期待に沿えず、
ゆっくりお過ごしいただけなかったこと、
申し訳なく思っております。
当店では〇〇（個室/静かなエリア）もご用意しております。
次回ご予約の際にお申し付けいただければ、
落ち着いたお席をご案内いたします。
ご意見ありがとうございました。
シーン8：「量が少ない」
口コミ例：「この量でこの値段？全然足りない。」
返信例文：
〇〇様
ご来店いただきありがとうございます。
お料理の量がご期待に沿えず、
ご満足いただけなかったこと、申し訳ございません。
当店では大盛りやサイドメニューもご用意しております。
次回お越しの際は、お気軽にスタッフにお申し付けください。
また、ボリューム重視の方には〇〇セットが
おすすめですので、ぜひご検討ください。
シーン9：「アレルギー対応ができなかった」
口コミ例：「アレルギーがあると伝えたのに、対応できないと言われた。」
返信例文：
〇〇様
ご来店いただきありがとうございます。
アレルギー対応についてご期待に沿えず、
大変申し訳ございませんでした。
現状、すべてのアレルギーに対応することが
難しい状況ではございますが、
事前にお電話いただければ、可能な限り
対応を検討させていただきます。
今後、対応可能なアレルギーの範囲を
広げられるよう努めてまいります。
シーン10：「子連れに対応してくれなかった」
口コミ例：「子供がいると伝えたのに、子供用の椅子もなく困った。」
返信例文：
〇〇様
ご来店いただきありがとうございます。
お子様連れでのご利用にあたり、
十分なご案内ができず申し訳ございませんでした。
現在、キッズチェアの数が限られており、
すべてのお客様にご用意できない状況です。
ご予約時にお申し付けいただければ、
確実にご用意できますので、
次回はぜひ事前にお知らせください。
ファミリーでも安心してお越しいただける
環境づくりに努めてまいります。
シーン11：「事実と異なる悪評」
口コミ例：「食中毒になった。絶対この店のせい。」（事実無根の場合）
返信例文：
〇〇様
ご体調を崩されたとのこと、
まずはお見舞い申し上げます。
当店では衛生管理を徹底しており、
保健所の定期検査でも問題は確認されておりません。
詳細を確認させていただきたく、
よろしければ直接ご連絡いただけますでしょうか。
[電話番号/メールアドレス]
真摯に対応させていただきます。
ポイント：
- 直接「嘘だ」とは言わない
- 事実を冷静に述べる
- 直接連絡を促す（オフラインでの解決を図る）
シーン12：「星1（文章なし）」
返信例文：
口コミをお寄せいただきありがとうございます。
ご満足いただけなかった点がございましたら、
具体的にお聞かせいただけますと幸いです。
改善の参考にさせていただきます。
またのご来店をお待ちしております。
シーン13：「常連だったが二度と行かない」
口コミ例：「何年も通っていたのに、今日の対応で二度と行かないと決めた。」
返信例文：
〇〇様
長年ご愛顧いただいていたにもかかわらず、
今回このような思いをさせてしまったこと、
大変申し訳なく、重く受け止めております。
常連のお客様だからこそ、
より丁寧な対応をすべきでした。
スタッフ一同、深く反省しております。
もしよろしければ、直接お話をお聞かせいただけませんか。
〇〇様との関係を修復させていただく機会を
いただければ幸いです。
店長 〇〇
シーン14：「期待はずれ・ガッカリ」
口コミ例：「評判が良かったから行ったけど、期待外れだった。」
返信例文：
〇〇様
ご来店いただきありがとうございます。
ご期待に沿えなかったこと、
大変申し訳なく思っております。
よろしければ、どのような点がご期待と
異なっていたかお聞かせいただけますでしょうか。
今後のサービス改善の参考にさせていただきたく存じます。
いただいたご意見を真摯に受け止め、
より多くのお客様にご満足いただけるよう努めてまいります。
シーン15：「競合店と比較された」
口コミ例：「隣の〇〇店の方がよっぽど良かった。」
返信例文：
〇〇様
ご来店いただきありがとうございます。
〇〇様のご期待に沿えなかったこと、
申し訳なく思っております。
当店ならではの〇〇という強みを活かし、
より満足いただけるサービスを目指してまいります。
貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。
ポイント：
- 競合店を批判しない
- 自店の強みをさりげなくアピール
よくある質問（FAQ）
Q: すべての悪い口コミに返信すべきですか？
はい、すべてに返信することをおすすめします。放置すると「この店は顧客の声を聞かない」という印象を与えます。
Q: 返信するまでにどれくらい時間をかけるべきですか？
24時間以内を目指しましょう。ただし、感情的になっている場合は、一晩置いてから冷静に返信することも大切です。
Q: 明らかに嘘の口コミにも丁寧に対応すべきですか？
はい。反論すると「言い争いをする店」に見えます。事実を冷静に述べつつ、直接連絡を促す形が効果的です。
Q: 返信後に口コミが修正されることはありますか？
誠実な返信により、投稿者が評価を上げるケースはあります。ただし、それを期待して返信するのではなく、「他の閲覧者への姿勢を見せる」ために返信しましょう。
Q: 定型文を使いまわしても大丈夫ですか？
基本構成は同じでも構いませんが、口コミ内容に触れた「パーソナルな一言」を必ず加えましょう。
まとめ：悪い口コミは「信頼構築のチャンス」
悪い口コミへの返信は、決してネガティブな作業ではありません。誠実な対応は、投稿者だけでなく、その口コミを見ている多くの潜在顧客に好印象を与えます。
返信のゴールデンルール：
- 24時間以内に返信
- 具体的な内容に触れる
- 改善行動を明示する
- 感情的にならない
- 「次回」への提案を添える
口コミ対応、もっと楽にしませんか？
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この記事は2026年1月時点の情報に基づいています。
