美容院の口コミ対策｜リピーター獲得につなげるコツ
美容院経営において、新規顧客の獲得と同じくらい重要なのが「リピーター化」です。実際、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍と言われています。
Google口コミは、新規顧客を呼び込むだけでなく、既存顧客との関係を深め、リピーター化を促進する強力なツールです。本記事では、美容院の口コミを活用してリピーター獲得につなげる実践的な方法を解説します。
美容院におけるリピーターの重要性
リピーター率と売上の関係
美容院の経営において、リピーター率は売上に直結します。
| リピーター率 | 平均顧客単価 | 年間来店回数 | 顧客生涯価値（3年） |
|---|---|---|---|
| 30% | ¥8,000 | 1.5回/年 | ¥36,000 |
| 50% | ¥8,000 | 3回/年 | ¥72,000 |
| 70% | ¥8,000 | 4.5回/年 | ¥108,000 |
| 90% | ¥8,000 | 6回/年 | ¥144,000 |
リピーター率を30%から90%に引き上げることで、顧客生涯価値は4倍になります。
美容院のリピーター率ベンチマーク
| 業態 | 業界平均 | 優良店 | 目標値 |
|---|---|---|---|
| 高級サロン | 45% | 70% | 60%以上 |
| 中価格帯サロン | 35% | 60% | 50%以上 |
| 低価格帯サロン | 25% | 45% | 40%以上 |
| 専門特化サロン | 50% | 75% | 65%以上 |
あなたのサロンのリピーター率は、この目標値と比べてどうでしょうか？
口コミとリピート率の相関関係
口コミ対策を適切に行っている美容院は、リピーター率が高い傾向にあります。
口コミ充実度とリピート率：
| 口コミ状況 | リピート率 | 理由 |
|---|---|---|
| 口コミなし・少ない（10件未満） | 25% | 信頼感の欠如、記憶に残らない |
| 口コミ普通（10-50件） | 40% | 一定の信頼はあるが差別化できていない |
| 口コミ充実（50-100件） | 55% | 信頼性が高く、満足度も向上 |
| 口コミ豊富（100件以上） | 68% | 強いブランド力、コミュニティ形成 |
口コミがリピーターを生む3つのメカニズム
1. 自己承認欲求の充足
お客様が口コミを書くという行為自体が、サロンとの絆を深めます。
心理的メカニズム：
- 口コミを書く＝サロンへのコミットメント
- 自分の意見が大切にされている実感
- 「常連」「ファン」としてのアイデンティティ形成
- サロンの成功に貢献している満足感
効果： 口コミを書いたお客様のリピート率は、書いていないお客様の2.3倍高い。
2. 双方向コミュニケーション
口コミへの返信は、お客様との継続的な関係を作ります。
返信の効果：
- パーソナライズされたコミュニケーション
- 「覚えていてくれる」という特別感
- 次回来店時の話題作り
- 問題解決の機会（ネガティブ口コミの場合）
データ： 返信率90%以上のサロンは、返信率30%以下のサロンと比べて、リピート率が1.8倍高い。
3. コミュニティ形成
口コミの蓄積は、サロンを中心としたコミュニティを形成します。
コミュニティ効果：
- 「他の人も通っている」安心感
- 口コミ投稿者同士の共感
- サロンのファン同士の交流
- 「私もコミュニティの一員」という帰属意識
口コミ獲得の最適タイミング
施術フェーズ別の心理状態
美容院の施術は、お客様の感情が変化する長いプロセスです。各フェーズでの心理状態を理解し、最適なタイミングで口コミを依頼しましょう。
| フェーズ | お客様の心理状態 | 口コミ依頼の適否 |
|---|---|---|
| 来店時 | 期待と不安 | ❌ まだ体験していない |
| カウンセリング | 希望を伝える、理解されたい | ❌ これから施術 |
| 施術中 | リラックス、期待 | ❌ 仕上がりが見えていない |
| 仕上がり確認 | 満足・感動（または不満） | ⭕️ 最も効果的 |
| 会計時 | 満足感継続中 | ⭕️ 効果的 |
| お見送り時 | 感謝の気持ち | ⭕️ 効果的 |
| 帰宅後（当日） | 鏡を見て再確認 | ⭕️ リマインド効果あり |
| 翌日 | スタイリング体験、定着 | ⭕️ 非常に効果的 |
| 3日後 | 仕上がりへの評価確定 | ⭕️ 効果的 |
| 1週間後 | 色持ち・スタイル維持の評価 | △ やや遅い |
ベストタイミング：仕上がり確認時
鏡で仕上がりを見て、満足の表情を浮かべた瞬間が最高のタイミングです。
声がけ例：
「今日の仕上がり、いかがですか？」
（お客様が満足そうな反応）
「ありがとうございます！
○○様に似合うスタイルを作れて、私も嬉しいです。
もしよろしければ、Googleで感想をいただけると
すごく励みになります。
こちらのQRコードから、簡単に投稿できますよ。」
ポイント：
- 強制感を出さない
- 満足度を確認してから依頼
- 簡単であることを強調
- 「励みになる」と感情に訴える
セカンドベストタイミング：翌日のフォローアップ
施術翌日は、お客様がスタイリングを体験し、仕上がりへの評価が固まるタイミングです。
LINE公式アカウントメッセージ例：
○○様
昨日はご来店いただき、
ありがとうございました！
担当させていただいた鈴木です💇♀️
今朝のスタイリングはいかがでしたか？
ご自宅でも簡単に再現できるように
カットさせていただきましたので、
きっと楽に仕上がったと思います✨
もし何か分からないことがあれば、
いつでもLINEでご相談くださいね。
━━━━━━━━━━━━━━
そして、もしお時間がございましたら、
Googleで感想をお聞かせいただけると嬉しいです。
👇こちらから投稿できます
[口コミURL]
○○様のお声が、私たちの成長の糧になります。
正直なご意見をお待ちしております。
━━━━━━━━━━━━━━
次回は2ヶ月後くらいが
ベストなタイミングです。
またお会いできるのを楽しみにしております😊
スタイリスト 鈴木美穂
効果：
- パーソナライズされたメッセージで特別感
- スタイリングサポートで信頼関係強化
- 自然な流れで口コミ依頼
- 次回来店の布石（2ヶ月後という具体的提案）
口コミ内容からリピート意向を読み取る
口コミ分析の重要性
口コミの内容を分析することで、お客様のリピート意向や満足度を把握できます。
リピート可能性が高い口コミの特徴：
✅ 高リピート率の口コミ：
- スタイリストの名前が明記されている
- 具体的な技術や接客への言及
- 「また来ます」「次回も楽しみ」などの明言
- 「いつも」「毎回」などリピート前提の表現
- 友人にも勧めたいという記載
❌ リピート率が低い口コミ：
- 「便利」「安い」など機能的価値のみ
- 特定のキャンペーンや割引への言及のみ
- 抽象的な感想のみ（「良かった」だけ）
- スタイリストや施術内容への言及なし
口コミカテゴリ別の対応戦略
【カテゴリA】ファン予備軍（星5、詳細な感想、スタイリスト名あり）
口コミ例：
「鈴木さんにいつもお願いしています。
カウンセリングが丁寧で、毎回イメージ通りの仕上がりです。
今回のカラーも大満足！
次回も楽しみにしています。」
対応策：
- 特別感のある返信（担当スタイリストから直接返信）
- 次回予約の提案
- VIP顧客としての特別扱い（限定クーポン等）
- 誕生日月の特典案内
返信例：
○○様
いつもご来店いただき、本当にありがとうございます。
担当の鈴木です。
○○様の「こんな感じにしたい」というイメージを
形にできるのが、私にとって一番の喜びです。
今回のカラーもお気に召していただけて、
本当に嬉しいです💕
次回は、春の新色も入荷しますので、
ぜひお試しくださいね。
○○様のお越しを、いつも楽しみにしています✨
スタイリスト 鈴木美穂
P.S. 常連様限定の特別クーポンを
LINEでお送りしましたので、
ぜひ次回ご利用ください！
【カテゴリB】満足顧客（星4-5、具体的な感想）
口コミ例：
「初めて利用しましたが、丁寧なカウンセリングと
仕上がりに満足です。カットもカラーも良かったです。」
対応策：
- 感謝を伝える返信
- 次回来店の具体的な提案（時期、メニュー）
- LINE友だち追加でクーポン案内
- スタイリングアドバイスの提供
返信例：
○○様
初めてのご来店で、当店をお選びいただき
ありがとうございました。
カットとカラーにご満足いただけて、
スタッフ一同大変嬉しく思います。
今回のカラーは、色持ちが良い処方にしておりますので、
2ヶ月くらいはきれいな発色をお楽しみいただけます。
次回は、カラーのリタッチや
トリートメントもおすすめです。
ぜひまたお越しください。
お待ちしております！
店長 山田太郎
P.S. LINE公式アカウントにご登録いただくと、
次回使える10%オフクーポンをプレゼントしています。
ぜひご利用ください✨
[LINE登録URL]
【カテゴリC】普通評価（星3、簡潔な感想）
口コミ例：
「普通に良かったです。」
対応策：
- 具体的なフィードバックを求める返信
- 改善点の確認
- 次回来店時の特典提示
- より満足度の高い体験の提供約束
返信例：
○○様
ご来店いただき、ありがとうございました。
「普通に良かった」とのご感想、
ありがとうございます。
もしよろしければ、
もっとご満足いただけるよう、
具体的なご要望やご意見をお聞かせいただけますと幸いです。
次回は、○○様にとって
「最高に良かった！」と思っていただけるよう、
スタッフ一同、より一層努力いたします。
ぜひまたお越しください。
店長 山田太郎
ご意見・ご要望はLINEまたはお電話でも承ります。
TEL: 03-XXXX-XXXX
【カテゴリD】不満顧客（星1-2、ネガティブな内容）
口コミ例：
「カラーの色が希望と違いました。
カウンセリングがもっと丁寧だと良かったです。」
対応策：
- 即座の謝罪と状況確認
- 無料リカバリーの提案
- 原因分析と改善策の共有
- リレーションシップの修復
返信例：
○○様
この度は、ご期待に添えず大変申し訳ございませんでした。
カラーの色味がイメージと異なってしまったとのこと、
心よりお詫び申し上げます。
カウンセリングにつきましても、
ご指摘いただいたとおり、
より丁寧に時間をかけて行うべきでした。
もしよろしければ、
無料でお直しをさせていただきたく存じます。
今回のご意見を全スタッフで共有し、
カウンセリングの改善に努めております。
次回は必ずご満足いただけるよう、
責任を持って対応させていただきます。
お手数ですが、03-XXXX-XXXXまで
ご連絡いただけますと幸いです。
店長 山田太郎
リカバリー後のフォロー：
- お直し来店時は店長が直接対応
- カウンセリングに通常の2倍の時間をかける
- 施術後に満足度を丁寧に確認
- 次回使えるクーポンを提供
- 後日、改めて口コミ投稿をお願い（強制はしない）
口コミを活用したリピーター施策
施策1：口コミ投稿者限定特典
口コミを書いてくれたお客様に、特別な価値を提供しましょう。
口コミVIP制度：
| 特典レベル | 条件 | 特典内容 |
|---|---|---|
| ブロンズ | 口コミ1件投稿 | 次回10%オフ |
| シルバー | 口コミ2件投稿 | 次回20%オフ + トリートメント無料 |
| ゴールド | 口コミ3件以上 | 毎回15%オフ + 誕生月30%オフ |
注意点：
- 評価の高低は問わない（正直な感想を促す）
- 口コミ削除後は特典も失効
- 施術ごとに口コミを書き直してもらう必要はない
施策2：口コミアンバサダープログラム
特に熱心に口コミを書いてくれる顧客を「アンバサダー」に任命します。
アンバサダー特典：
- 新メニューの無料モニター
- 限定イベントへの招待
- Instagram公式アカウントでの紹介
- 特別割引（常時20%オフ等）
- アンバサダー専用LINE グループ
アンバサダーに期待すること：
- 施術ごとに口コミ投稿
- SNSでのシェア
- 友人・知人への紹介
- 新メニューのフィードバック
選定基準：
- 3回以上来店している
- 詳細な口コミを書いている
- SNSでもサロンを紹介している
- 友人を紹介してくれた実績がある
施策3：口コミストーリーの活用
素晴らしい口コミは、サロン内やSNSで紹介しましょう（許可を得て）。
活用方法：
-
店内掲示
- 受付やセット面に口コミを印刷して掲示
- 「お客様の声」コーナーを設置
- 新規客の安心感につながる
-
Instagram投稿
【お客様の嬉しいお声💕】 先日ご来店いただいた○○様から 素敵な口コミをいただきました✨ 「鈴木さんのカットは本当に上手！ スタイリングが簡単になりました」 ○○様、いつもありがとうございます😊 当店では、お客様一人ひとりに合わせた カット・カラーをご提案しております。 #お客様の声 #美容院 #ヘアサロン #新宿美容院 #口コミ -
ウェブサイトへの掲載
- トップページに最新の口コミを表示
- 「お客様の声」専用ページを作成
- Google口コミへのリンク設置
-
LINE配信での紹介
- 月1回、優良口コミを紹介
- 投稿者への感謝を伝える
- 他の顧客にも口コミ投稿を促す
施策4：口コミ分析会の実施
スタッフ全員で定期的に口コミを読み、改善につなげましょう。
月次口コミ分析会の進め方：
-
全口コミの読み上げ（30分）
- 新規口コミを全員で確認
- 良い口コミは称賛
- 改善点のある口コミは真摯に受け止め
-
パターン分析（20分）
- よく褒められるポイント
- よく指摘される問題点
- スタイリスト別の傾向
-
改善策の立案（30分）
- 具体的なアクションプラン
- 担当者と期限を決める
- 次回の確認方法を設定
-
ベストレビュー表彰（10分）
- 最も嬉しかった口コミを選出
- 担当スタイリストを称賛
- モチベーション向上
口コミ分析シート例：
| 項目 | 内容 | 頻度 | 対応アクション |
|---|---|---|---|
| カウンセリング | 丁寧で分かりやすい | 15件 | 強みとして訴求 |
| カット技術 | 上手、再現性が高い | 12件 | 継続強化 |
| 待ち時間 | 予約時間に案内されない | 3件 | 予約管理の改善 |
| カラー | 色持ちが良い | 8件 | メニュー説明で強調 |
| 価格 | やや高い | 2件 | 価値の説明を丁寧に |
スタイリスト個人の口コミ戦略
指名につながる口コミ獲得
スタイリスト個人への口コミは、指名率とリピート率を大幅に向上させます。
個人口コミ獲得のメリット：
- 指名率が40%以上向上
- 顧客との関係性が深まる
- 独立・転職時の資産になる
- 技術向上のフィードバック
個人QRコードの活用
各スタイリスト専用の口コミQRコードを作成しましょう。
作成方法：
- Googleで「スタイリスト名 + サロン名」で検索
- 該当のスタイリストのレビューページURL取得
- QRコード生成サイトで変換
- 名刺やショップカードに印刷
活用シーン：
- 施術後に名刺と共に渡す
- 会計時にお願い
- お見送り時にひと言添えて
声がけ例：
「今日も仕上がり、気に入っていただけましたか？
もしよろしければ、私宛てに
Googleで感想をいただけると、すごく嬉しいです。
この名刺のQRコードから、簡単に投稿できますよ。
○○様のお声が、私の成長の糧になります。
ぜひお願いします！」
スタイリスト別の返信
店舗アカウントからの返信でも、担当スタイリストの署名を入れましょう。
店舗返信の例（NG）：
ご来店ありがとうございました。
またのお越しをお待ちしております。
○○サロン
スタイリスト返信の例（OK）：
○○様
この度はご来店いただき、ありがとうございました。
担当させていただいた鈴木です。
今回のショートヘア、○○様にとてもお似合いでしたね！
お手入れが簡単なようにカットしておりますので、
きっと毎朝のスタイリングも楽になったと思います。
もし何か分からないことがあれば、
いつでもLINEでご相談くださいね。
次回は2ヶ月後くらいが、
カットのベストタイミングです。
またお会いできるのを楽しみにしています😊
スタイリスト 鈴木美穂
○○サロン
効果：
- パーソナライズされた返信で特別感
- 次回来店の具体的提案
- スタイリストへの指名率向上
- 顧客との関係性強化
口コミを増やすサロン文化の醸成
スタッフ全員の意識改革
口コミ対策は、一部のスタッフだけでなく、サロン全体で取り組むべき課題です。
口コミ文化醸成のステップ：
1. 口コミの重要性を共有
- 売上への影響を数字で示す
- 口コミが多い月の売上推移
- 競合との比較データ
2. 目標設定
- サロン全体の月間口コミ獲得目標
- スタイリスト個人の目標
- 達成時のインセンティブ
3. ロールプレイング
- 口コミ依頼の練習
- 自然な流れの習得
- 成功事例の共有
4. 振り返りと改善
- 週次ミーティングで進捗確認
- うまくいった方法の共有
- 課題の洗い出しと対策
インセンティブ制度の設計
スタッフのモチベーションを高めるインセンティブを設計しましょう。
インセンティブ例：
| 達成レベル | 条件 | 報酬 |
|---|---|---|
| ブロンズ | 月5件の口コミ獲得 | ¥3,000ボーナス |
| シルバー | 月10件の口コミ獲得 | ¥7,000ボーナス |
| ゴールド | 月15件以上 | ¥12,000ボーナス |
| ベストレビュー賞 | 最も感動的な口コミを獲得 | ¥5,000 + 表彰 |
注意点：
- 量だけでなく質も評価
- 星の数は問わない（正直な口コミを促す）
- チーム全体の達成も評価（個人主義にならないように）
口コミ獲得コンテスト
期間限定でコンテストを開催し、楽しみながら口コミを増やしましょう。
コンテスト例：「春の口コミ祭り」
期間：3月1日〜3月31日
ルール：
- 期間中に獲得した口コミ数を競う
- 星4以上のみカウント
- 写真付き口コミは2件分
賞品：
- 1位：商品券3万円 + MVP表彰
- 2位：商品券2万円
- 3位：商品券1万円
- 参加賞：全員にスターバックスカード
効果：
- ゲーム感覚で楽しく取り組める
- スタッフ間の健全な競争
- 短期間で大量の口コミ獲得
- サロン全体の活性化
口コミからの学びを経営改善に活かす
口コミデータの可視化
口コミ内容を定量化し、改善に活かしましょう。
評価項目別の分析：
| 評価項目 | 肯定的言及 | 否定的言及 | スコア | 優先度 |
|---|---|---|---|---|
| カット技術 | 45件 | 2件 | 95% | 高（強み） |
| カラー技術 | 38件 | 1件 | 97% | 高（強み） |
| カウンセリング | 52件 | 0件 | 100% | 高（強み） |
| 接客態度 | 41件 | 3件 | 93% | 中（維持） |
| 清潔感 | 33件 | 1件 | 97% | 中（維持） |
| 価格 | 15件 | 8件 | 65% | 低（要改善） |
| 予約の取りやすさ | 8件 | 12件 | 40% | 高（要改善） |
| 駐車場 | 2件 | 5件 | 29% | 中（検討） |
改善アクション：
優先度高（要改善）：
- 予約システムの見直し
- オンライン予約枠の拡大
- スタッフ増員の検討
優先度中（検討）：
- 提携駐車場の案内強化
- 駐車券サービスの導入検討
強みの訴求：
- カウンセリング力をウェブサイトで強調
- カット・カラー技術を投稿でアピール
NPS（ネットプロモータースコア）の測定
口コミから、顧客のロイヤルティを測定できます。
NPS算出方法：
口コミで「友人に勧めたい」「また来たい」などの表現を含むものを：
- 推奨者：星5（10点満点で9-10点相当）
- 中立者：星3-4（7-8点相当）
- 批判者：星1-2（0-6点相当）
NPS = 推奨者の割合 − 批判者の割合
例：
- 推奨者（星5）：60件
- 中立者（星3-4）：35件
- 批判者（星1-2）：5件
- 合計：100件
NPS = 60% − 5% = 55%
業界ベンチマーク：
- NPS 50以上：優秀
- NPS 30-50：平均以上
- NPS 10-30：平均
- NPS 10以下：改善必要
リピーター獲得のロードマップ
【第1週】現状把握
- 現在のリピーター率を算出
- 口コミ数と星評価を確認
- 口コミ内容を全て読み、傾向を分析
- 競合サロンの口コミ状況を調査
【第2週】仕組み構築
- 各スタイリストの個人QRコード作成
- 口コミ依頼スクリプトの作成
- LINE公式アカウント自動メッセージ設定
- 返信テンプレートの準備
【第3週】スタッフトレーニング
- 口コミの重要性を共有
- 依頼方法のロールプレイング
- 目標設定とインセンティブ発表
- 全員で既存口コミへの返信
【第4週】施策実行
- 全てのお客様に口コミ依頼
- 施術翌日のLINEメッセージ送信
- 口コミへの返信を48時間以内に
- 週次で獲得数をスタッフ間で共有
【継続】分析と改善
- 週次で口コミ数と内容をチェック
- 月次で口コミ分析会を実施
- 四半期でリピート率を測定
- 半年でインセンティブ制度を見直し
まとめ：口コミはリピーター獲得の最強ツール
口コミは、新規顧客を呼び込むだけでなく、既存顧客との関係を深め、リピーター化を促進する強力なツールです。
本記事でお伝えした重要ポイント：
- 口コミを書く行為自体が、顧客のロイヤルティを高める
- 返信でパーソナライズされたコミュニケーションを
- 口コミ分析でリピート意向を読み取る
- 口コミ投稿者への特別な価値提供が再来店を促す
- スタッフ全員で口コミ文化を醸成する
口コミ対策に本気で取り組むことで、リピーター率は必ず向上します。そして、リピーターが増えれば、広告費をかけずに安定した売上を確保できます。
今日から、口コミを活用したリピーター獲得施策を始めてみませんか？
クチトルで口コミ管理を自動化
口コミの獲得から返信、分析まで、全てを手作業で行うのは大変です。特に複数のスタイリストがいる場合、個別管理はほぼ不可能です。
クチトルは、美容院の口コミ管理を効率化し、リピーター獲得を加速させます：
- 一元管理：Google、ホットペッパービューティー等の口コミを一画面で管理
- スタイリスト別管理：各スタイリストへの口コミを個別に追跡
- 返信テンプレート：美容院向けの返信例で、すぐに丁寧な返信が可能
- 感情分析：AIが口コミの感情を分析し、リピート意向を可視化
- 自動アラート：ネガティブな口コミを即座に通知、迅速な対応が可能
- リピート率分析：口コミ投稿者と非投稿者のリピート率を比較
- スタッフ別レポート：各スタイリストの口コミ獲得状況を自動集計
口コミを「増やす」だけでなく、「活かす」ことで、リピーター率を最大化しましょう。
まずは無料トライアルで、クチトルの効果を実感してください。
