GBPメッセージ機能の設定と運用ベストプラクティス

Googleビジネスプロフィール(GBP)のメッセージ機能は、潜在顧客と直接コミュニケーションを取れる強力なツールです。しかし、適切に運用しないと顧客満足度を下げる原因にもなります。本記事では、メッセージ機能の設定から効果的な運用方法まで、実践的なノウハウを詳しく解説します。

GBPメッセージ機能とは

メッセージ機能は、Google検索やGoogleマップからユーザーが店舗に直接メッセージを送れる機能です。SMSのようなリアルタイムチャット形式で、顧客の質問や予約依頼に素早く対応できます。

メッセージ機能の基本仕様

利用できる端末

スマートフォン: iOS・Android対応
パソコン: ブラウザ版GBP管理画面で利用可能
タブレット: アプリまたはブラウザで利用可能

通知方法

プッシュ通知(アプリ)
メール通知
SMS通知(設定による)

メッセージの保存期間

最大30日間保存
それ以降は自動削除される

文字数制限

1メッセージあたり最大1,000文字

メッセージ機能のメリット

顧客側のメリット

電話をかける心理的ハードルがない
営業時間外でも問い合わせできる
テキストで記録が残る
複数の店舗に同時に問い合わせできる

店舗側のメリット

電話対応の負担軽減
予約や問い合わせの取りこぼし防止
顧客データの蓄積
営業時間外の問い合わせにも対応可能
新規顧客獲得のチャンス拡大

メッセージ機能のデメリットと対策

デメリット	対策
返信が遅れると悪印象	自動返信と目標応答時間の設定
深夜・早朝の問い合わせ対応	営業時間を明示、自動返信で案内
スパムメッセージ	ブロック機能の活用
30日後にメッセージが消える	重要な内容は別途保存
対応漏れのリスク	通知設定の最適化、担当者明確化

メッセージ機能の設定方法

ステップ1: メッセージ機能の有効化

スマートフォンアプリから

1. Googleビジネスプロフィールアプリを開く
2. 「顧客」タブをタップ
3. 「メッセージ」を選択
4. 「メッセージを有効にする」をタップ
5. 電話番号を確認・入力
6. 確認コードを受信して入力
7. 設定完了

パソコンから

1. GBP管理画面にログイン
2. 左メニューの「メッセージ」をクリック
3. 「メッセージを有効にする」をクリック
4. SMSを受信できる電話番号を入力
5. 確認コードを入力
6. 設定完了

ステップ2: 通知設定の最適化

迅速な対応のため、通知設定を最適化します。

推奨通知設定

プッシュ通知: オン
メール通知: オン
SMS通知: オン(緊急時用)
通知音: オン

複数担当者での運用

主担当者を決める
副担当者も通知を受け取る設定
対応ルールを明確化

ステップ3: ウェルカムメッセージの設定

初回メッセージを受信した際の自動返信を設定します。

ウェルカムメッセージの例

【基本パターン】
こんにちは![店舗名]です。
メッセージありがとうございます!

営業時間内(10:00-19:00)は
できるだけ早くご返信いたします。
営業時間外の場合は翌営業日に
ご返信させていただきます。

お急ぎの方はお電話でも承っております。
TEL: 03-XXXX-XXXX

よろしくお願いいたします。

【予約特化パターン】
[店舗名]です。メッセージありがとうございます!

ご予約をご希望の場合は、
以下の情報をお知らせください:

1. ご希望日時(第2希望まで)
2. 人数
3. ご要望(個室希望など)

確認次第、折り返しご連絡いたします。
お電話でのご予約も承っております。
TEL: 03-XXXX-XXXX

【FAQ誘導パターン】
こんにちは![店舗名]です。

よくあるご質問はこちらで
ご確認いただけます:
[FAQ URL]

その他のご質問は、
営業時間内(平日10:00-18:00)に
ご返信いたします。

お急ぎの方は
TEL: 03-XXXX-XXXX
までお電話ください。

ステップ4: 営業時間の明示

メッセージ対応時間を明確にすることで、顧客の期待値をコントロールします。

プロフィールに記載

ビジネス説明欄に記載
Q&Aセクションで明示
ウェルカムメッセージで案内

効果的なメッセージ対応術

迅速な返信の重要性

理想的な返信時間

営業時間内: 30分以内
営業時間外: 翌営業日の午前中
緊急の問い合わせ: 即座に

返信速度と成約率の関係

返信時間	成約率の目安	顧客印象
5分以内	80%以上	非常に良い
30分以内	60-80%	良い
1時間以内	40-60%	普通
3時間以内	20-40%	やや悪い
当日中	10-20%	悪い
翌日以降	10%以下	非常に悪い

返信テンプレートの作成

よくある問い合わせには、テンプレートを用意して迅速に対応します。

問い合わせ種類別テンプレート

1. 営業時間の問い合わせ

お問い合わせありがとうございます!

【営業時間】
月〜金: 10:00-20:00(L.O. 19:30)
土日祝: 11:00-21:00(L.O. 20:30)
定休日: 毎週水曜日

本日も営業しておりますので、
ぜひお越しください!

何かご不明点があれば
お気軽にお尋ねください。

2. 予約の問い合わせ

ご予約のお問い合わせありがとうございます!

ご希望の日時でご予約を承ります。

【ご予約内容】
日時: 〇月〇日(〇) 〇時〇分
人数: 〇名様
お席: [カウンター/テーブル/個室]

上記の内容でよろしければ、
お名前とお電話番号を
お知らせください。

確定次第、確認のご連絡を
させていただきます!

3. メニュー・料金の問い合わせ

お問い合わせありがとうございます!

[サービス名]は[料金]でございます。

【料金に含まれるもの】
・〇〇〇
・△△△
・□□□

【所要時間】
約〇〇分

詳しいメニューはこちらからも
ご覧いただけます:
[メニューURL]

ご予約も承っております!
お気軽にお声がけください。

4. アクセス・駐車場の問い合わせ

アクセスのお問い合わせ
ありがとうございます!

【アクセス】
〇〇駅から徒歩5分
△△通り沿い、□□ビル1F

Googleマップで見る:
[マップURL]

【駐車場】
専用駐車場3台分あり
満車の場合は近隣のコインパーキングを
ご利用ください(徒歩1分)

お車でも電車でもお越しいただけます。
ご来店お待ちしております!

5. キャンセル・変更の問い合わせ

ご連絡ありがとうございます。

ご予約の変更/キャンセルを
承りました。

【変更前】〇月〇日 〇時
【変更後】〇月〇日 〇時

何かご不明点があれば
お気軽にお問い合わせください。

ご来店を楽しみにお待ちしております!

効果的なコミュニケーションのコツ

1. 親しみやすく、丁寧に

❌ 悪い例:
「はい、やってます」

⭕ 良い例:
「はい、本日も営業しております!
11:00-20:00までご利用いただけます。
ぜひお越しください!」

2. 具体的な情報を提供

❌ 悪い例:
「だいたい30分くらいです」

⭕ 良い例:
「カット+カラーで約90分、
カットのみでしたら約45分の
所要時間となります。
ゆったりとお過ごしいただけるよう
お時間に余裕を持ってお越しください」

3. 次のアクションを明示

❌ 悪い例:
「わかりました」

⭕ 良い例:
「承知いたしました!
それでは〇月〇日の13時で
ご予約をお取りしますね。

当日は以下の番号から
確認のお電話をさせていただきます:
03-XXXX-XXXX

ご来店を心よりお待ちしております!」

4. 絵文字を適度に使う

使いすぎはNG:
「こんにちは😊✨
お問い合わせありがとうございます💕
営業してます🎉🎊
ぜひ来てくださいね〜🙌💖」

適度な使用:
「こんにちは!お問い合わせありがとうございます😊
本日も営業しておりますので、ぜひお越しください!」

5. 営業時間外は明確に伝える

「メッセージありがとうございます。

現在は営業時間外のため、
明日の営業開始(10:00)後に
ご返信させていただきます。

お急ぎの場合は、
明日10時以降にお電話ください。
TEL: 03-XXXX-XXXX

よろしくお願いいたします。」

運用体制の構築

担当者の決定

小規模店舗(スタッフ5名以下)

店長または責任者が主担当
不在時は副担当者が対応
シフト制で必ず誰かが対応できる体制

中規模店舗(スタッフ6-20名)

専任担当者を配置
休日・夜間用の副担当を設定
対応マニュアルを整備

大規模店舗・チェーン店

カスタマーサポート部門で一括対応
店舗固有の質問は店舗に転送
CRMツールと連携して管理

対応フローの確立

基本フロー

1. メッセージ受信
   ↓
2. 通知確認(5分以内)
   ↓
3. 内容の確認と分類
   ↓
4. 適切なテンプレート選択
   ↓
5. カスタマイズして返信
   ↓
6. 必要に応じてフォローアップ
   ↓
7. 対応内容を記録

エスカレーションフロー

【即答できる質問】
→ 担当者がすぐ返信

【確認が必要な質問】
→ 一時返信「確認してご連絡します」
→ 担当部署に確認
→ 正式回答を返信

【クレーム・トラブル】
→ 管理者に即座にエスカレーション
→ 管理者が対応方針を決定
→ 適切な担当者が対応

記録と分析

記録すべき情報

問い合わせ内容のカテゴリ
対応時間
成約の有無
顧客の満足度(推測)

分析項目

よくある質問トップ10
平均返信時間
メッセージからの予約率
時間帯別の問い合わせ数

改善アクション

よくある質問 → FAQ化、Q&Aに追加
返信が遅い → テンプレート追加
予約率が低い → 返信内容を改善
特定時間に集中 → シフト調整

トラブル対処法

1. スパムメッセージへの対応

見分け方

関係ないサービスの宣伝
明らかに自動送信
不自然な日本語
外部リンクを含む

対処法

1. 返信せずに無視
2. メッセージ画面の「︙」メニューから
   「スパムとして報告」を選択
3. 必要に応じてブロック

2. 営業時間外の大量メッセージ

対処法

自動返信で営業時間を案内
緊急性の高いものから優先対応
翌営業日の朝一番で一斉返信

3. クレームメッセージ

対応の基本

1. まず謝罪
「ご不快な思いをさせてしまい、
大変申し訳ございません」

2. 事実確認
「詳しい状況をお聞かせいただけますか?」

3. 解決策の提示
「〇〇という形で対応させていただきます」

4. 感謝
「貴重なご意見をありがとうございます。
今後の改善に活かしてまいります」

やってはいけないこと

❌ 言い訳をする
❌ 返信を遅らせる
❌ 感情的に反応する
❌ 責任を転嫁する

4. 返信できない質問

医療・法律など専門的な質問

「お問い合わせありがとうございます。

その件につきましては、
専門的な判断が必要となるため、
直接お電話でご相談いただけますと
詳しくご案内できます。

お手数ですが、下記までお電話ください。
TEL: 03-XXXX-XXXX
(平日10:00-18:00)

よろしくお願いいたします。」

高度な活用テクニック

1. メッセージからの予約獲得

予約につなげるコツ

【通常の返信】
「はい、〇月〇日は空いております」

【予約につなげる返信】
「〇月〇日は空いております!
ご予約を承りますので、
以下の情報をお知らせください:

・お時間(第2希望まで)
・人数
・ご連絡先

スムーズにご案内できるよう
準備してお待ちしております!」

2. アップセル・クロスセル

自然な商品提案

質問: カットの予約をしたいのですが

返信: ご予約ありがとうございます!
カットは〇時で承ります。

なお、今月はカラーとセットで
20%オフのキャンペーン中です✨
カット+カラーで通常12,000円→9,600円

ご興味があればカラーも
ご一緒にいかがでしょうか?

カットのみでも大歓迎です!
ご来店お待ちしております😊

3. リピーター化の促進

次回予約の提案

「ご来店ありがとうございました!

次回のご予約はお決まりですか?
1ヶ月後の同じ時間帯で
ご予約をお取りすることもできます。

ご希望の日時があれば
お気軽にメッセージください!

またのご来店を心より
お待ちしております😊」

4. 顧客データの活用

メッセージ履歴の活用

「〇〇様、いつもありがとうございます!

前回(2週間前)にご予約いただいた
△△コースはいかがでしたか?

今回も同じコースをご希望でしょうか?
それとも別のコースをご案内しましょうか?

お気軽にお申し付けください!」

メッセージ運用のKPI設定

重要指標

KPI	目標値	測定方法
平均返信時間	30分以内	受信〜返信の時間を記録
返信率	100%	返信数 ÷ 受信数
メッセージ経由予約率	50%以上	予約数 ÷ 問い合わせ数
顧客満足度	4.5/5.0以上	フォローアップ調査
リピート率	30%以上	2回目以降のメッセージ率

改善のPDCAサイクル

Plan(計画)

月間目標の設定
新しいテンプレートの作成

Do(実行)

設定したルールに沿って運用
データの記録

Check(検証)

KPIの達成度確認
顧客からのフィードバック収集

Action(改善)

うまくいった点を継続
課題の解決策を実施

チェックリスト

初期設定チェックリスト

メッセージ機能を有効化した
通知設定を最適化した
ウェルカムメッセージを設定した
担当者を決定した
返信テンプレートを作成した
対応マニュアルを整備した

日次チェックリスト

新規メッセージに全て返信した
未返信メッセージがないか確認
フォローアップが必要な案件を確認
対応内容を記録した

週次チェックリスト

平均返信時間を測定した
よくある質問を分析した
テンプレートの見直しを行った
スパムメッセージを報告・ブロックした

月次チェックリスト

KPIの達成度を確認した
メッセージ経由の予約数を集計した
改善ポイントを洗い出した
スタッフに運用の再教育を実施した

まとめ

GBPのメッセージ機能は、顧客との直接的なコミュニケーションチャネルとして非常に強力です。適切に設定し、迅速かつ丁寧に対応することで、新規顧客の獲得とリピーター育成の両方に貢献します。

メッセージ機能成功の5つのポイント

迅速な返信: 30分以内の返信を目指す
テンプレート活用: よくある質問には即座に回答
明確な営業時間: 顧客の期待値をコントロール
記録と分析: データに基づいた改善
人間味のある対応: テンプレートでも温かみを忘れずに

メッセージ機能を戦略的に活用し、顧客満足度の向上とビジネス成果の拡大を実現しましょう。

クチトルでメッセージ管理も効率化

クチトルは、GBPメッセージ管理をサポートする機能も提供予定です。

今後提供予定の機能

メッセージ一元管理: 複数店舗のメッセージを一括管理
返信テンプレート: 業種別の返信テンプレート提供
自動返信: よくある質問への自動返信
分析ダッシュボード: 返信時間や成約率を可視化

口コミ管理・Q&A管理・メッセージ管理を統合し、総合的なMEO対策を実現します。

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