口コミ分析の方法｜顧客の声をビジネス改善に活かす

口コミ分析とは

口コミ分析とは、顧客が投稿した口コミの内容を分析し、サービス改善やマーケティング施策に活かすことです。口コミには顧客の本音が詰まっており、アンケートでは得られない率直な意見を収集できます。

分析すべき項目

1. 評価の推移

口コミの平均評価がどう推移しているかを確認しましょう。

上昇傾向：施策が効いている
下降傾向：問題がある可能性
横ばい：現状維持

2. よく言及されるキーワード

口コミに頻出するキーワードを抽出しましょう。

ポジティブなキーワード例

「美味しい」「丁寧」「居心地」「コスパ」

ネガティブなキーワード例

「待ち時間」「対応」「値段」「騒がしい」

3. 競合との比較

競合店舗の口コミも分析し、自店舗との違いを把握しましょう。

4. 時期別の傾向

繁忙期と閑散期で口コミの傾向に違いがないか確認しましょう。

分析の手順

ステップ1：データ収集

Googleビジネスプロフィールや口コミサイトから口コミを収集します。

ステップ2：カテゴリ分類

口コミを以下のようなカテゴリに分類します。

カテゴリ	例
商品・サービス	味、品質、効果
接客	スタッフの対応、態度
環境	清潔感、雰囲気、騒音
価格	コスパ、値段
アクセス	立地、駐車場

ステップ3：課題抽出

ネガティブな口コミから改善すべき課題を抽出します。

ステップ4：施策立案

課題に対する改善策を立案します。

ステップ5：効果測定

施策実施後の口コミの変化を確認します。

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分析結果の活用方法

1. サービス改善

「待ち時間が長い」→ 予約システム導入「説明が不足」→ マニュアル整備

2. スタッフ研修

「接客が丁寧」と評価されたスタッフの対応を共有「態度が悪い」という指摘を研修に反映

3. マーケティング

よく褒められるポイントを広告やSNSでアピール

4. 新サービス開発

顧客のニーズを把握し、新メニュー・サービスを企画

よくある質問

Q: 口コミ分析はどのくらいの頻度で行うべきですか？

月1回程度の定期分析をおすすめします。大きな施策を行った後は、随時確認しましょう。

Q: 少ない口コミでも分析する意味はありますか？

はい、少ない口コミでも傾向は把握できます。口コミが増えるにつれて分析の精度も上がります。

Q: ネガティブな口コミばかりで落ち込みます

ネガティブな口コミは改善のチャンスと捉えましょう。課題が明確になることで、具体的な改善策を立てられます。

まとめ

口コミ分析は、顧客の本音を知り、サービス改善に活かすための重要な活動です。評価の推移、頻出キーワード、競合比較などを定期的に分析し、ビジネス改善に活かしましょう。

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