口コミ削除依頼の方法｜Google公式手順を解説
Googleマイビジネスに投稿された口コミの中には、事実無根の誹謗中傷や、Googleのポリシーに違反する不適切な内容が含まれることがあります。このような口コミは、店舗やビジネスの評判に深刻な影響を与える可能性があります。
本記事では、Google口コミの削除依頼方法、削除対象となる口コミの基準、具体的な申請手順、そして削除されない場合の対処法まで、詳しく解説します。
削除できる口コミとできない口コミ
Googleのコンテンツポリシー
Googleは、投稿される口コミに対して明確なコンテンツポリシーを定めています。このポリシーに違反する口コミのみが削除対象となります。
削除できる口コミの種類：
| 違反タイプ | 具体例 |
|---|---|
| スパムと虚偽のコンテンツ | 実際に利用していない第三者による投稿、同じ内容の繰り返し投稿 |
| 関連性のないコンテンツ | 全く関係ない商品・サービスについての投稿 |
| 制限されているコンテンツ | 違法コンテンツ、性的表現、暴力的コンテンツ |
| 違法なコンテンツ | 著作権侵害、なりすまし、個人情報の公開 |
| テロリストのコンテンツ | テロ組織による投稿や勧誘 |
| 露骨な性的表現を含むコンテンツ | わいせつな表現や画像 |
| 不適切なコンテンツ | 人種差別、ヘイトスピーチ、いじめや嫌がらせ |
| なりすまし | 他人や組織を偽る投稿 |
| 利害に関する問題 | 競合他社による嫌がらせ投稿 |
削除できない口コミ
以下のような口コミは、たとえネガティブな内容であっても削除対象となりません：
- 主観的な意見や感想：「料理がまずかった」「接客が悪かった」など
- 星評価のみの投稿：コメントがなく星だけの評価
- 事実に基づく批判：実際のサービス体験に基づく正当な批判
- 建設的なフィードバック：改善提案を含む批判的レビュー
ネガティブな口コミであっても、Googleのポリシーに違反していない限り、削除することはできません。
Google公式の削除依頼方法
方法1：Googleマイビジネスから直接報告
最も一般的で迅速な方法です。
手順：
-
Googleマイビジネスにログイン
- ビジネスプロフィールマネージャーにアクセス
- 対象のビジネスを選択
-
口コミセクションを開く
- 左メニューから「クチコミ」をクリック
- 削除したい口コミを探す
-
不適切な口コミを報告
- 対象の口コミの右上にある「︙」（三点リーダー）をクリック
- 「不適切な口コミとして報告」を選択
-
違反理由を選択
- 該当する違反タイプを選択
- 必要に応じて詳細を記入
-
送信
- 「送信」ボタンをクリックして完了
方法2：Googleマップから報告
Googleマイビジネスのアカウントがなくても利用可能です。
手順：
-
Googleマップを開く
- 対象のビジネスを検索
-
口コミセクションへ移動
- 「クチコミ」タブをクリック
-
報告したい口コミを見つける
- 該当の口コミの右上にある「︙」をクリック
-
「クチコミを報告」を選択
- 違反理由を選択
- 送信
方法3：法的な削除リクエスト（Legal Removal Request）
違法性が高い口コミの場合、法的な削除リクエストフォームを使用できます。
対象となるケース：
- 名誉毀損に該当する内容
- 個人情報の無断公開
- 著作権侵害
- なりすまし
手順：
-
Google法的削除リクエストフォームにアクセス
-
「法的な問題に関するリクエスト」を選択
-
詳細情報を入力
- 氏名、連絡先
- 問題の口コミURL
- 違法性の具体的説明
- 証拠資料の添付
-
送信して審査を待つ
削除依頼後の流れ
審査期間
- 通常の報告：1〜3営業日
- 法的削除リクエスト：1〜2週間
- 複雑なケース：1ヶ月以上かかることも
審査結果の通知
削除が承認された場合でも、Googleから直接通知が来ないことがあります。定期的にビジネスプロフィールを確認し、口コミが削除されているか確認しましょう。
削除が承認された場合
- 口コミは完全に削除されます
- 星評価も削除されるため、全体評価に影響します
- 削除までに数時間〜数日かかることがあります
削除が却下された場合
削除依頼が却下された場合でも、以下の対応策があります：
削除されない場合の対処法
1. 再審査をリクエスト
最初の審査で却下されても、再度申請することができます。その際は：
- より詳細な違反理由を説明
- 証拠資料を添付
- 具体的なポリシー違反の条項を明記
2. オーナー返信で対応
削除できない口コミには、誠実なオーナー返信で対応しましょう。
効果的な返信のポイント：
- 感情的にならず、冷静に対応
- 事実誤認があれば丁寧に訂正
- 改善への取り組みを示す
- 直接連絡を促す
返信例：
ご来店いただきありがとうございます。この度はご期待に沿えず申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた点について、スタッフ一同で改善に取り組んでおります。
もしよろしければ、詳細をお伺いしたく存じます。直接お電話（XXX-XXXX-XXXX）または
メール（info@example.com）にてご連絡いただけますと幸いです。
今後ともよろしくお願いいたします。
3. ポジティブな口コミを増やす
ネガティブな口コミの影響を薄めるために、満足している顧客からのポジティブな口コミを増やすことが重要です。
口コミ獲得の方法：
- QRコードを活用した口コミ依頼
- メールやSMSでのフォローアップ
- 店頭での丁寧な案内
- 優良顧客へのレビュー依頼
4. 弁護士に相談
以下のケースでは法的措置を検討しましょう：
- 明らかな名誉毀損
- 業務妨害に該当する悪質な投稿
- 競合他社による嫌がらせ
- Googleの削除対応が不十分
弁護士相談のメリット：
- 法的根拠に基づく削除請求
- 投稿者の特定（発信者情報開示請求）
- 損害賠償請求
- 刑事告訴の検討
削除依頼時の注意点
やってはいけないこと
-
嘘の理由で報告しない
- 事実と異なる理由での報告は逆効果
- アカウント停止のリスク
-
繰り返し同じ口コミを報告しない
- スパム行為とみなされる可能性
- 却下された場合は別の方法を検討
-
感情的な対応をしない
- 返信で口論しない
- 個人攻撃は避ける
-
違法な削除代行業者を利用しない
- 不正な方法での削除は規約違反
- 後で大きなトラブルに
適切な対応のために
記録を残す：
- 問題の口コミをスクリーンショットで保存
- 報告日時を記録
- やり取りの履歴を保管
証拠を集める：
- 事実無根であることの証明
- 来店記録がないことの確認
- 同一人物による複数投稿の証拠
専門家に相談：
- MEO対策業者
- 弁護士
- Googleマイビジネスのサポート
予防策：不適切な口コミを減らす方法
日常的な対策
-
優良な顧客サービスの提供
- 顧客満足度の向上
- トラブルの早期解決
- スタッフ教育の徹底
-
積極的なコミュニケーション
- 全ての口コミに返信
- 感謝の気持ちを伝える
- 改善への姿勢を示す
-
定期的なモニタリング
- 口コミの日次チェック
- 不適切な投稿の早期発見
- 迅速な対応
システムを活用した対策
クチトルの活用：
- AIによる口コミ分析：ネガティブな兆候を早期検知
- 自動アラート機能：新しい口コミの即時通知
- 返信テンプレート：適切な返信を迅速に
- ポジティブ口コミの促進：満足度の高い顧客へのアプローチ
まとめ
Google口コミの削除は、Googleのコンテンツポリシーに違反する場合のみ可能です。削除依頼の手順を理解し、適切に対応することが重要です。
重要なポイント：
- ✅ 削除対象となる口コミの基準を理解する
- ✅ 公式の手順で正しく報告する
- ✅ 削除されない場合は返信で誠実に対応
- ✅ ポジティブな口コミを増やして評判を向上
- ✅ 悪質な場合は法的措置も検討
- ✅ 予防策を講じて不適切な口コミを減らす
削除だけでなく、日頃から良質な口コミを獲得し、顧客との良好な関係を築くことが、長期的な評判管理には不可欠です。
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