口コミ投稿率を3倍にする声かけのタイミングとトーク術
投稿率アップの鍵は「タイミング」と「伝え方」
口コミ投稿率を上げるには、「いつ」「どう」お願いするかが重要です。商品やサービスを体験した直後、お客様の気分が高まっているタイミングで、自然な形でお願いすることで投稿率は大きく向上します。実際に、タイミングと伝え方を工夫するだけで、投稿率が3倍以上になった事例も報告されています。
最適なタイミングを見極める
業種別ベストタイミング
| 業種 | ベストタイミング | 理由 |
|---|---|---|
| 飲食店 | 会計時 | 食事に満足した直後 |
| 美容院 | 仕上がり確認後 | 鏡を見て喜んでいる時 |
| クリニック | 診察終了後 | 安心感がある時 |
| 小売店 | 購入決定時 | 購買の満足感がある時 |
| サービス業 | サービス提供完了時 | 価値を実感した時 |
避けるべきタイミング
- 食事中や施術中
- 急いでいる時
- 不満を感じている時
- 混雑している時
感情が高まる瞬間を捉える
お客様の感情が「ポジティブ」な状態の時にお願いすると、投稿率が上がります。
ポジティブなサインの例：
- 笑顔で会話している
- 「美味しかった」「気に入った」などの発言
- 写真を撮っている
- 「また来ます」と言っている
効果的なトーク術
基本の声かけパターン
パターン1：シンプル直球型
「本日はありがとうございました。
もしよろしければ、Googleで感想をお聞かせいただけると嬉しいです」
パターン2：理由説明型
「お客様のお声が私たちの励みになります。
もしよろしければ、口コミを投稿いただけると大変ありがたいです」
パターン3：QRカード渡し型
「こちらからすぐに投稿できます。
よろしければお時間ある時にお願いします」
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業種別トーク例
飲食店
「お食事いかがでしたか？
ありがとうございます。よろしければ、
Googleで感想をいただけると励みになります」
美容院
「仕上がりいかがですか？
気に入っていただけて嬉しいです。
もしよろしければ、口コミを書いていただけると
他のお客様の参考にもなりますので」
クリニック
「ご不明点はありませんか？
もし当院へのご感想がございましたら、
Googleでお聞かせいただけると
今後の参考にさせていただきます」
トーク術の5つのポイント
1. 強制感を出さない 「ぜひ」「必ず」ではなく「もしよろしければ」「お時間があれば」
2. 理由を添える 「励みになります」「参考にさせていただきます」
3. 具体的な導線を示す 「こちらのQRコードから」「Googleマップで」
4. 短く簡潔に 長々と説明しない。10秒以内で伝える。
5. 笑顔で自然に 緊張したり、恐る恐るお願いしない。
QRコードを活用する
QRコードのメリット
- スマホで読み込むだけですぐ投稿画面が開く
- URLを口頭で伝える必要がない
- 「後で」投稿しやすい
設置場所の工夫
| 場所 | 効果 |
|---|---|
| テーブル/座席 | 待ち時間に投稿できる |
| レジ横 | 会計時に目に入る |
| サンキューカード | 持ち帰って投稿できる |
| レシート | 帰宅後に思い出す |
| 名刺 | リピーター向け |
声かけを仕組み化する
オペレーションに組み込む
口コミ依頼を「特別なこと」ではなく「通常業務の一部」にすることが重要です。
例：飲食店のオペレーション
- 料理提供：「ごゆっくりどうぞ」
- 中間確認：「お味いかがですか？」
- 会計：「ありがとうございました」＋QRカード渡し
スタッフ研修のポイント
- ロールプレイで練習する
- 成功事例を共有する
- 週次で口コミ数をチェックする
- 口コミ獲得をポジティブに評価する
数値目標を設定する
| 来店数 | 目標投稿数 | 投稿率 |
|---|---|---|
| 100人/週 | 10件/週 | 10% |
| 50人/週 | 5件/週 | 10% |
最初は5%を目標に、慣れてきたら10%以上を目指しましょう。
投稿率を下げてしまうNG行動
NG1：しつこく何度もお願いする
一度断られたら、それ以上お願いしない。「必ず」「絶対に」という言葉も避ける。
NG2：内容を指示する
「良いこと書いてください」「星5でお願いします」はガイドライン違反。
NG3：報酬を提供する
「口コミを書いてくれたら10%OFF」はガイドライン違反。
NG4：恐る恐るお願いする
自信なさげにお願いすると、お客様も「面倒そう」と感じてしまう。
よくある質問
Q: スタッフが恥ずかしがってお願いできません
最初はQRカードを渡すだけでOKです。「こちらをどうぞ」と一言添えるだけでも効果があります。慣れてきたら声かけを練習しましょう。
Q: 断られたらどうすればいいですか？
「もちろん、大丈夫ですよ。またのお越しをお待ちしております」と笑顔で対応してください。断られることは普通です。気にせず次のお客様にもお願いしましょう。
Q: どのくらいの割合で投稿してもらえますか？
業種やお願いの仕方によりますが、適切にお願いすれば10〜20%のお客様が投稿してくれます。
Q: リピーターにもお願いしていいですか？
はい、ぜひお願いしてください。「まだ書いていただいていなければ」と前置きすると自然です。
Q: オンラインショップの場合はどうすればいいですか？
購入から1週間後くらいにメールでお願いするのが効果的です。商品を使った感想を聞く形でお願いしましょう。
Q: 投稿率が上がると何が変わりますか？
口コミ数が増えるとGoogleマップでの順位が上がり、新規のお客様が増えます。また、口コミを見て来店するお客様は購買意欲が高い傾向があります。
まとめ
口コミ投稿率を上げるには、「お客様の感情がポジティブなタイミング」で「自然な形でお願いする」ことが重要です。QRコードを活用し、オペレーションに組み込むことで、スタッフ全員が無理なく口コミ収集を続けられます。
最初は5%の投稿率から始め、慣れてきたら10%以上を目指しましょう。継続することで、口コミは確実に増えていきます。
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