悪い口コミへの対処法｜削除依頼から返信術まで完全解説

悪い口コミは「改善のチャンス」と捉える

悪い口コミを受けると落ち込みますが、実は改善のチャンスです。誠実に対応することで、他のお客様に「このお店は真摯に対応してくれる」という印象を与えられます。また、悪い口コミと良い口コミが混在している方が、口コミ全体の信頼性が高まるというデータもあります。冷静に、適切に対処しましょう。

対処法1：まず内容を冷静に分析する

チェックポイント

悪い口コミを受けたら、まず以下を確認してください。

事実かどうか：指摘された内容は事実ですか？
改善可能か：対策を講じれば改善できる内容ですか？
規約違反か：誹謗中傷や虚偽など、削除申請できる内容ですか？

口コミの種類別対応

種類	対応
事実に基づく指摘	謝罪＋改善策を返信
主観的な不満	謝罪＋改善努力を返信
事実と異なる内容	確認の返信＋必要に応じて削除申請
誹謗中傷・規約違反	削除申請

対処法2：誠実な返信をする

返信の基本姿勢

悪い口コミへの返信で最も重要なのは「言い訳をしない」ことです。事実であれば真摯に受け止め、謝罪と改善策を示しましょう。

返信の3ステップ

1. 謝罪する

この度はご不快な思いをさせてしまい、
大変申し訳ございませんでした。

2. 改善策を示す

いただいたご意見を真摯に受け止め、
〇〇の改善に努めてまいります。

3. 感謝で締める

貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

やってはいけないこと

言い訳や反論
感情的な対応
放置する
相手を攻撃する
SNSで愚痴を言う

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対処法3：削除申請をする

削除できる口コミの条件

すべての悪い口コミが削除できるわけではありません。Googleが定めるポリシー違反に該当する場合のみ、削除申請が可能です。

削除可能な例：

スパムや虚偽のコンテンツ
不適切または攻撃的なコンテンツ
関連性のないコンテンツ
利益相反（競合による嫌がらせなど）
危険または違法なコンテンツ

削除できない例：

星だけ（コメントなし）の低評価
主観的な不満の表明
事実に基づいた批判

削除申請の手順

Googleビジネスプロフィールにログイン
「クチコミ」を選択
該当の口コミで「不適切なクチコミを報告」をクリック
違反理由を選択して送信

注意点

審査には3営業日〜数週間かかる場合がある
削除されないケースも多い
削除されなくても、誠実な返信は必ず行う

対処法4：良い口コミを増やす

なぜ良い口コミを増やすことが重要か

悪い口コミが目立つのは、口コミの総数が少ないからです。良い口コミを増やすことで、悪い口コミの影響を相対的に小さくできます。

良い口コミの増やし方

来店時に直接お願いする
QRコードを設置する
サンキューカードを渡す
LINEやSMSでリマインドする

目標設定

悪い口コミ1件に対して、良い口コミを5〜10件増やすことを目標にしましょう。

対処法5：サービスを改善する

悪い口コミから学ぶ

悪い口コミには、サービス改善のヒントが詰まっています。複数の口コミで同じ指摘がある場合は、優先的に改善しましょう。

改善後の対応

改善を行ったら、該当の口コミに追記返信することも検討してください。

〇〇様

その節は大変失礼いたしました。
ご指摘いただいた〇〇について、
△△という改善を行いました。

機会がございましたら、
ぜひ改めてご利用いただければ幸いです。

店長 □□

対処法6：法的措置を検討する（重大なケース）

法的措置が必要なケース

明らかな虚偽の内容で営業妨害を受けている
誹謗中傷が繰り返される
個人攻撃や脅迫を含む

注意点

法的措置は最終手段です。弁護士に相談し、慎重に判断してください。また、法的措置を取る場合でも、口コミへの誠実な返信は続けましょう。

悪い口コミ対応のNG行為

NG1：口コミ削除業者に依頼する

「低評価を削除します」という業者の中には悪質なものもあります。Googleのポリシー違反に該当する手法を使う業者もあり、アカウント停止のリスクがあります。

NG2：偽の口コミで星を上げる

スタッフや友人に口コミを依頼することはガイドライン違反です。発覚すると、すべての口コミが削除される可能性があります。

NG3：悪い口コミを書いた人を特定しようとする

お客様のプライバシーを侵害する行為は避けてください。対処法は「誠実な返信」であり、「報復」ではありません。

よくある質問

Q: 星1だけでコメントなしの口コミにも返信すべきですか？

はい、返信することをおすすめします。「ご不満な点がございましたらお聞かせください」という姿勢を見せることで、他のお客様への印象が良くなります。

Q: 削除申請が却下されたらどうすればいいですか？

誠実な返信を行い、良い口コミを増やすことに注力してください。時間が経てば古い口コミは目立たなくなります。

Q: 悪い口コミを書いたお客様が再来店したらどうすればいいですか？

通常通り、笑顔で接客してください。良い体験を提供すれば、口コミを修正してくれる可能性もあります。

Q: 競合店からの嫌がらせ口コミと思われる場合は？

利益相反としてGoogleに報告できます。ただし、証明が難しいケースも多いです。まずは誠実な返信を行い、良い口コミを増やす努力を続けましょう。

Q: 従業員が書いた悪い口コミにはどう対処しますか？

内部の問題として対処しつつ、口コミには通常通り誠実に返信してください。従業員との関係改善が根本的な解決策です。

Q: 悪い口コミがあると順位は下がりますか？

必ずしもそうではありません。口コミ全体の評価が重要で、悪い口コミがあっても良い口コミが多ければ影響は限定的です。また、誠実な返信は他のユーザーへの信頼感につながります。

まとめ

悪い口コミへの対処法は、「誠実な返信」「必要に応じて削除申請」「良い口コミを増やす」「サービス改善」の4つが基本です。

悪い口コミは落ち込みますが、改善のチャンスでもあります。冷静に対処し、長期的な視点で口コミ評価を高めていきましょう。

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