口コミ依頼の引き継ぎでは、誰がどの場面で案内するかを決め、断られたらそこで終える対応を共有します。担当表に残すのは案内の実施条件と変更点です。投稿件数をスタッフ個人の達成目標にすると、接客中の強い催促につながるため、評価方法から見直してください。
声をかける場面と担当
会計担当が案内するのか、サービス終了時の担当が案内するのかを一つに決めます。両方が同じお客様へ声をかけると、本人には繰り返しの依頼になります。交代のある店舗では、勤務時間だけでなく接客のどの工程で引き継ぐかを確認します。
案内を置く場面の例は、支払いと受け渡しが終わり、お客様が説明を聞けるときです。苦情への対応中や、お客様が急いでいる場面では、必要な接客を優先します。その場で投稿するまで接客を終えない手順にしないでください。
| 場面 | 主担当 | 引き継ぐ内容 |
|---|---|---|
| 会計後の案内 | 会計担当 | 使用する短い文面とカード |
| 操作の質問 | 案内できる担当 | 本人が操作する境界 |
| 断りの申し出 | その場の担当 | 再依頼しない対応 |
| QRの不具合 | 店舗責任者 | 使用停止と差し替え状況 |
これは担当表の例です。店舗の人員に合わせて役割を兼ねても構いませんが、同じ接客で二人が依頼しない条件を残します。
忙しい時間帯の短い案内
忙しい時間帯の文例は「ご利用ありがとうございます。ご感想は、こちらから任意でお寄せいただけます」です。カードを示した後は会計や受け渡しを進め、スマートフォンを開くよう要求しません。
お客様が関心を示した場合は、Google口コミへの案内であることを伝えます。登録や公開名の説明が必要なら、短い会計の流れで無理に完了させようとせず、公式ヘルプを確認できるカードを用意します。
「今日中にお願いします」「担当者の名前を入れてください」と付け足さないルールを共有してください。Googleの投稿ポリシーは、特定の内容を含む投稿の要求や、その場での投稿の強要を禁止しています。
新人研修では、カードを渡す練習に加えて、お客様が断ったときに依頼を終える練習をします。長いマニュアルを暗記させるより、使える一文と終了の対応を同じ紙に置くと確認しやすくなります。
引き継ぎ表に残す項目
引き継ぎ表には、勤務帯、担当、使用中のカード版、QRリンクの確認状況、対応が必要な不具合を残します。公開口コミの名前と来店客を結びつける名簿は作らず、案内の手順を管理してください。
記録例は「午後帯、レジ担当が案内。卓上POPは新版へ交換済み。予備カードは旧版のため使用停止。次の勤務帯で交換確認」です。次の担当が、何を使ってよく、何が未対応か判断できる粒度にします。
お客様から依頼を止めてほしいと申し出があった場合は、通常の接客管理で使っている記録があれば、必要な範囲で停止希望を共有します。理由や性格の評価は記録しません。記録する目的、閲覧者、保管期間を店舗内で決め、依頼防止に不要な個人情報を増やさないようにします。
シフト交代時に責任者が未対応欄を見る運用を置きます。口頭で伝えたことと、次の勤務帯が確認したことは別なので、受け取りの確認も残してください。
投稿件数を個人ノルマにしない運用
Googleの現行ポリシーには、一定数の口コミを募るようスタッフへ要求することも禁止例として記載されています。投稿件数を個人ノルマにし、未達なら再依頼させる仕組みは採用しません。
スタッフの確認項目は、正しい支店のカードを使ったか、任意性を説明したか、断りを受け止めたか、本人の端末を操作しなかったかにできます。これらはスタッフが自分で実行できる内容で、顧客の投稿という本人の判断を評価対象にしません。
店舗全体では、案内が接客を妨げていないか、QRの不具合がないかを見ます。件数が増えないことだけを理由に、声かけを何度も繰り返すよう指示しないでください。
Googleは公式ヘルプでリンクやQRの共有方法を紹介しています。その方法を店舗の手順へ落とし込む際は、共有のしやすさと、利用者が断れることを両方保ちます。
よくある質問
断られた人の名前を全員へ知らせるべきですか？
名前を広げることを前提にしません。依頼の重複を防ぐ必要がある場合だけ、既存の接客記録へ停止希望を必要最小限で残し、閲覧者を限定します。
新人だけ投稿数の目標を設定してよいですか？
一定数の口コミを募る要求はGoogleの禁止例に含まれます。新人の確認は、案内文や断りへの対応など本人が実行できる手順で行ってください。
忙しくて案内できなかったら必ず後で連絡しますか？
連絡できる条件と重複の有無を確認します。店頭で案内できなかったことだけを理由に、無条件で追いかける手順を作らないでください。
参考情報
確認日：2026年10月3日。店舗向けの文例と管理表は運用の提案例です。
