Google口コミ返信のテンプレートと運用手順
Google口コミ返信のテンプレートと運用手順
Googleビジネスプロフィールでの返信は、お客様へのお礼と改善姿勢を示す大切なタッチポイントです。ここでは、小規模店舗でも無理なく継続できる体制づくりと、テンプレート活用のステップをご紹介します。
ステップ1. 返信体制とKPIを決める
- 口コミ確認の担当者と代理のバックアップを決め、営業時間外の対応方針を共有する
- 「投稿から24時間以内に一次返信」「ネガティブ内容は48時間以内に調査報告」などのルールを文書化する
- 追いかける指標（返信率、平均返信時間、改善要望の件数）をダッシュボードやスプレッドシートで管理する
ステップ2. テンプレートを用意する
基本テンプレート
- ポジティブ：感謝→具体的なエピソードへの言及→再来店の提案
- ニュートラル：来店へのお礼→改善点の確認→対応策の案内
- ネガティブ：お詫び→事実確認の意思表示→改善策と連絡先の提示
テンプレートは箇条書きではなく、自然な文体になるよう2〜3文で構成します。Googleドキュメントやナレッジツールに保存し、スタッフ全員が最新の文例を確認できるようにしましょう。
ステップ3. 口コミの重要度を判定する
- 星評価、投稿内容、来店頻度（常連か新規か）などで優先度を分類する
- ネガティブ投稿は店舗責任者が一次確認し、必要に応じて電話やメールで直接フォローする
- 常連のお客様からの提案は「改善要望リスト」に登録し、実施状況を追跡する
ステップ4. 返信→改善→共有のサイクルを回す
- 返信後に「改善事項」「次回の提案」をチームチャットや週次会議で共有する
- 改善策の実施状況とお客様への報告内容を記録し、後日フォローする際に活用する
- 同じ指摘が複数回出ている場合は、メニューやオペレーションの見直しを検討する
ステップ5. 自動化ツールと連携する
- 通知：新着口コミをSlackやLINE WORKSに連携し、見逃しを防ぐ
- テキスト分析：感情分析ツールを使ってポジティブ／ネガティブ傾向を可視化する
- ナレッジ管理：返信履歴をタグ付けし、似たケースに迅速に対応できるようにする
返信で伝えたいメッセージを明文化する
- 感謝：来店と投稿へのお礼は必ず伝える
- 事実確認：指摘内容を受け止め、何を確認・改善するのかを明確にする
- 次の提案：再来店時のおすすめや改善後の体験を具体的に案内する
まとめ
丁寧な返信は、口コミを読んでいる他のお客様にも誠実さを伝えます。テンプレートをうまく活用しつつ、投稿ごとの背景に合わせた一言を添えることで、ファンづくりに繋げましょう。
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著者について
大束良明（Yoshiaki Otsuka）
「クチトル」開発者 / Ranchu Japan合同会社 代表
「素晴らしいサービスを持つお店が、集客の仕組みでつまずかない世界を作る」ことを使命に、Googleマップ集客と口コミ自動化ツール「クチトル」を開発・提供しています。
学生時代に出会った大好きな服屋さんが、デジタル集客の壁を越えられずに閉店してしまった原体験が開発の原点です。誰でも簡単に口コミを集められるプロダクトをつくることで、情熱を持った店舗の挑戦を後押ししたいと考えています。
本ブログでは、現場で蓄積したノウハウやクチトルの活用事例をもとに、すぐ実践できるMEO対策や口コミ運用のアイデアをお届けします。
