Googleビジネスプロフィールでの返信は、お客様へのお礼と改善姿勢を示す大切なタッチポイントです。ここでは、小規模店舗でも無理なく継続できる体制づくりと、テンプレート活用のステップをご紹介します。
ステップ1. 返信体制とKPIを決める
- 口コミ確認の担当者と代理のバックアップを決め、営業時間外の対応方針を共有する
- 「投稿から24時間以内に一次返信」「ネガティブ内容は48時間以内に調査報告」などのルールを文書化する
- 追いかける指標（返信率、平均返信時間、改善要望の件数）をダッシュボードやスプレッドシートで管理する
ステップ2. テンプレートを用意する
基本テンプレート
- ポジティブ：感謝→具体的なエピソードへの言及→再来店の提案
- ニュートラル：来店へのお礼→改善点の確認→対応策の案内
- ネガティブ：お詫び→事実確認の意思表示→改善策と連絡先の提示
テンプレートは箇条書きではなく、自然な文体になるよう2〜3文で構成します。Googleドキュメントやナレッジツールに保存し、スタッフ全員が最新の文例を確認できるようにしましょう。
ステップ3. 口コミの重要度を判定する
- 星評価、投稿内容、来店頻度（常連か新規か）などで優先度を分類する
- ネガティブ投稿は店舗責任者が一次確認し、必要に応じて電話やメールで直接フォローする
- 常連のお客様からの提案は「改善要望リスト」に登録し、実施状況を追跡する
ステップ4. 返信→改善→共有のサイクルを回す
- 返信後に「改善事項」「次回の提案」をチームチャットや週次会議で共有する
- 改善策の実施状況とお客様への報告内容を記録し、後日フォローする際に活用する
- 同じ指摘が複数回出ている場合は、メニューやオペレーションの見直しを検討する
ステップ5. 自動化ツールと連携する
- 通知：新着口コミをSlackやLINE WORKSに連携し、見逃しを防ぐ
- テキスト分析：感情分析ツールを使ってポジティブ／ネガティブ傾向を可視化する
- ナレッジ管理：返信履歴をタグ付けし、似たケースに迅速に対応できるようにする
返信で伝えたいメッセージを明文化する
- 感謝：来店と投稿へのお礼は必ず伝える
- 事実確認：指摘内容を受け止め、何を確認・改善するのかを明確にする
- 次の提案：再来店時のおすすめや改善後の体験を具体的に案内する
まとめ
丁寧な返信は、口コミを読んでいる他のお客様にも誠実さを伝えます。テンプレートをうまく活用しつつ、投稿ごとの背景に合わせた一言を添えることで、ファンづくりに繋げましょう。
